Terug naar overzicht

Wat voor gemeente wil je zijn?

15-05-2019

In de afgelopen jaren zijn de gemeenten steeds meer ‘de eerste overheid’ geworden. Taken zijn gedecentraliseerd vanuit de gedachte dat vraagstukken van burgers en ondernemers het beste kunnen worden opgepakt door een overheid die weet wat er speelt en waar de behoeften liggen. Een overheid die in contact is met haar inwoners. Dat klinkt vanzelfsprekend, maar is in de praktijk nog niet zo eenvoudig. Want wat mogen inwoners van hun gemeente verwachten? Wat voor gemeente wil je eigenlijk zijn? En hoe vertaal je dat door naar dienstverlening ‘op maat’?

Een rondgang langs gemeenten laat zien dat deze zich steeds vaker de vraag stellen: hoe kunnen wij onze dienstverlening verbeteren? Mensen willen als klant behandeld worden; ze willen gehoord worden en niet van het kastje naar de muur gestuurd… Maar ondertussen zijn hun vragen steeds complexer. Gemeenten zijn daar niet van nature op ingericht. “Burgerzaken moet op de schop”, zo kopte het artikel van redacteur Wouter Boonstra in Binnenlands Bestuur. Hij stipt een aantal terechte aandachtspunten aan: de afdeling burgerzaken geeft de gemeentelijke dienstverlening een gezicht en een stem. Zij zijn het visitekaartje van de organisatie.

Follow-up van burgervragen

Vanuit onze adviespraktijk weten we dat het daarnaast minstens zo belangrijk is hoe burgerzaken follow-up geeft aan vragen die de dienst niet direct zelf kan beantwoorden. Burgers en ondernemers hoeven niet per se direct antwoord; zij willen vooral een goed antwoord krijgen, ook als ze daar even op moeten wachten. Voorwaarde is wel dat duidelijk is hoe het proces er vervolgens uitziet en dat de gemeente zich een betrouwbaar partner toont gedurende het traject.

Dienstverlening van gemeenten onder de loep

Voor meerdere gemeenten voerde Lysias Advies recent een verkenning uit naar hun dienstverlening. Werken mensen in de frontoffice volgens ‘de bedoeling’ van de organisatie? Of andersom, sluit de dienstverlening van de gemeente – in al haar geledingen – aan bij de waarden die burgers en bedrijven belangrijk vinden? Om deze vragen te beantwoorden, maken we onder meer gebruik van een antropologische onderzoeksmethode. Onze klanten zijn hier heel positief over; het maakt in één klap zichtbaar hoe de dienstverlening in praktijk wordt opgepakt. We brengen werkprocessen, routines en gebruiken in beeld. Door hardnekkige patronen te ontdekken en te begrijpen, bieden we gemeenten aanknopingspunten voor structurele verandering. Laatst waren we in een gemeente waar al meerdere pogingen waren gedaan om een organisatieverandering tot stand te brengen. Ze slaagden er niet in om onderliggende patronen te doorbreken. Dankzij onze antropologische aanpak is dit wel gelukt. Het heeft geleid tot commitment bij medewerkers en tot een efficiëntere manier van werken.

Bundeling van kennis en kwaliteiten

Onze aanpak is niet alleen beproefd en verrijkend, maar is ook eenvoudig en in korte tijd uit te voeren. We brengen daarbij kennis en competenties van meerdere adviseurs bij elkaar, bijvoorbeeld op het gebied van sociaal domein, ondernemerschap en antropologie. We leveren geen standaardproduct met een vooraf bedachte uitkomst. Dienstverlening op maat betekent immers voor elke gemeente weer iets anders. Door samen op zoek te gaan naar onderliggende waarden kunnen we echt betekenisvol adviseren.

Dus, durft uw gemeente de uitdaging aan om antwoord te geven op de vraag: wat voor gemeente willen wìj zijn?

Drs. Heleen Stigter MSc CMC

Senior adviseur bij Lysias Advies

Anderen bekeken ook