Terug naar overzicht

Op weg naar uitstekende dienstverlening in Veere

Toekomstbestendig organiseren

Vijf waarden voor uitstekende dienstverlening, passend bij wensen en verwachtingen van inwoners en bedrijven

Burgers en ondernemers willen goed geholpen worden door de gemeente en de gemeente streeft naar uitstekende dienstverlening. Maar de vragen worden steeds complexer en wat in het verleden goed werkte, is nu niet meer voldoende. Wat is nodig om te komen tot die uitstekende dienstverlening in de gemeente Veere? Lysias vertaalde de verwachtingen en wensen van inwoners en bedrijven naar waarden die bepalend zijn voor de ervaring van de dienstverlening en onderzocht hoe de huidige organisatie daar in de uitvoering beter op kan aansluiten.

De verwachtingen en wensen van inwoners en bedrijven beschreven we in vijf waarden waar uitstekende dienstverlening aan moet voldoen. Met alle gemeentelijke betrokkenen (toegang, vergunningverleners, beleidsadviseurs RO, medewerkers openbare orde) verdiepten we ons in de dienstverlening aan ondernemers. We volgden hoe complexe vragen hun weg vinden door de organisatie.

Tot slot maakten we via antropologisch veldwerk (observatieonderzoek) zichtbaar hoe de dienstverlening in de praktijk wordt opgepakt. Werken mensen in de frontoffice volgens ‘de bedoeling’ van de organisatie? En andersom, sluit de dienstverlening van de gemeente – in al haar geledingen – aan bij de waarden die burgers en bedrijven belangrijk vinden?

De meerwaarde van Lysias
Heleen Stigter, Pieter van Eijsden en Nienke Schlette zorgden – ieder vanuit hun eigen expertise – met een aanpak op maat voor concrete adviezen om te komen tot de gewenste uitstekende dienstverlening. Heleen zette haar kennis over het sociaal domein in, Nienke haar ervaring met antropologische onderzoeksmethoden en Pieter zijn kennis van de integrale klantreis. Lysias kon in korte tijd de verwachtingen en wensen van inwoners en ondernemers inzichtelijk maken en, samen met gemeentelijke betrokkenen, toetsen of de organisatie aan deze verwachtingen kan voldoen. Deze kregen direct een plek in de nieuwe kadernota van de gemeente Veere.

De opdrachtgever

Meer Toekomstbestendig organiseren