Terug

26/09/2023

De betekenis van ‘kwaliteit van dienstverlening’ aan de gemeentebalie

De Rekenkamercommissie van gemeente Haarlem heeft Lysias gevraagd onderzoek te doen naar de kwaliteit van dienstverlening van afdeling Burgerzaken. Hoewel veel data beschikbaar is over het aantal contacten en wachttijden, is niet duidelijk met welke verwachtingen inwoners zich aan het loket melden en hoe ze de dienstverlening ervaren.

Quote opdrachtgever: “Dit is een onderzoek waarbij onze inwoners écht gehoord zijn. Zij konden hun ervaring ter plaatse, op de afdeling die werd onderzocht, delen. Deze methode heeft ons veel inzicht gegeven, meer dan cijfers alleen kunnen doen. We zijn vooral blij met de uitkomst dat men van mening is dat de medewerkers menselijk maatwerk verlenen.”

Het loket van afdeling Burgerzaken is dé plek waar gemeente Haarlem en inwoners met elkaar in contact zijn. Jaarlijks vinden ruim 75.000 contactmomenten plaats aan de balie. Voor veel inwoners is Burgerzaken het visitekaartje van de gemeente en de belichaming van de lokale overheid.

Dit onderzoek spitst zich toe op interactie tussen de systeemwereld van de gemeente en de leefwereld van inwoners. Aan de balie van afdeling Burgerzaken ontmoeten deze werelden elkaar. Voor het onderzoeken van die interactie liepen de onderzoekers van Lysias liepen enkele dagen mee met medewerkers achter de balie, voerden gesprekken met inwoners in de publiekshal en namen kennis van protocollen en visie-documenten. Daarnaast voerden ze gesprekken met raadsleden, het afdelingsmanagement en een inwonerspanel.

Uit het onderzoek blijkt dat inwoners vooral waarde hechten aan duidelijkheid, snelheid, klantgerichtheid en deskundigheid van de

dienstverlening. Deze begrippen bepalen voor hun de kwaliteit van dienstverlening. Inwoners komen naar locatie om zaken te regelen en rekenen erop dat de procedure soepel verloopt. De inwoners zijn over het algemeen erg tevreden over het contact aan de balie. Aan de kant van de gemeente zien de onderzoekers dat de dienstverleningsvisie aansluit op de dagelijkse praktijk. Daarnaast is structureel aandacht aan het monitoren en verbeteren van de dienstverleningskwaliteit.

De uitkomsten van het onderzoek zijn zeer positief. De inwoners van Haarlem kunnen rekenen op dienstverlening die effectief, efficiënt, prettig en voldoende op maat is.

Wil je meer weten over het onderzoek en wat ‘de menselijke maat’ in de praktijk betekent? Neem gerust contact op met Sylvana Rikkert of Pieter van Eijsden.

 

 

 

Share:

Sylvana Rikkert

Associé

Pieter van Eijsden

Adviseur

Meer inzichten

Lysias’ 40ste commissie!
De Commissie van Deskundigen Hervormingsagenda Jeugd
24/05/2024
Wmo Wormerland
Evaluatie uitvoering Wmo gemeente Wormerland
14/05/2024
Lysias werkt aan gebiedsgerichte aanpak Regte Heide en Riels Laag
Naar een visie voor het overgangsgebied
30/04/2024