In opdracht van de Veteranenombudsman ontwikkelde Lysias de Klachtenmonitor Defensie. De monitor geeft op structurele wijze inzicht in hoe Defensie omgaat met de behandeling van klachten en meldingen binnen haar organisatie. Het is daarmee een kader om de opvolging van aanbevelingen en van verbetermaatregelen-effecten te toetsen.

Voor de monitor is een analyse gemaakt van de verschillende processen en procedures rond klachten en meldingen. Op basis van de basiseisen is een vragenlijst opgesteld waar Defensie schriftelijk op heeft gereageerd. Ook zijn relevante jaarverslagen en aanwijzingen opgevraagd. Daarnaast is met enkele functionarissen bij Defensie gesproken om een completer beeld te krijgen van de schriftelijke antwoorden en de context en nuances te duiden. De bevindingen en conclusies uit de rapporten van de Commissie Giebels uit 2018, de interne Evaluatie Klachtbehandeling Defensie uit 2019 en de eerdere rapporten van de Veteranenombudsman zijn bij het onderzoek betrokken.

Uit de analyse blijkt dat klachten vooral worden bekeken vanuit de organisatie en dat het perspectief van de burger onvoldoende centraal staat. Ook is de registratie van klachten niet op orde. De registratie is summier en geeft vrijwel geen handvatten voor een nadere analyse van het klachtenbeeld. Naast gebrekkige registratie ontbreekt er een centraal zicht op de behandeling van klachten en meldingen. Veelal omdat klachten en meldingen buiten de afgesproken route van de Klachtenregeling worden afgehandeld.

Meerdere interne organisatieonderdelen die geen enkele taak hebben binnen de Klachtenregeling handelen klachten en meldingen op oneigenlijke wijze af. Dit gebeurt zonder (wettelijke) registratie en buiten medeweten van het klachtencoördinatiepunt. Daardoor blijft uitvoering van de Klachtenregeling kwetsbaar ondanks alle inspanningen van het centraal klachtencoördinatiepunt. Dit heeft tot gevolg dat het structureel leren van de behandeling van klachten en meldingen uitblijft.

Na het uitvoeren van de analyses hebben de adviseurs van Lysias de Klachtenmonitor Defensie ontwikkeld. Het eerste rapport, dat je hiernaast kunt downloaden, is in november 2020 aangeboden aan de Tweede Kamer.