Terug naar overzicht

Klachten, doe er je voordeel mee.

20-11-2020

De wereld is niet perfect, soms gaat er iets mis. Om klachten van burgers of medewerkers in goede banen te leiden, bestaan allerlei loketten en procedures. De vraag is in hoeverre daarmee recht wordt gedaan aan het perspectief van de klager. Om dit scherp in beeld te brengen, ontwikkelde Lysias afgelopen jaar een Klachtenmonitor in opdracht van de Veteranenombudsman.

De vorm en aard van een klacht kan sterk verschillen. Het kan gaan om een verkeerde bezorging, situatie van geluidsoverlast, maar ook om ernstige vormen van ongewenst gedrag. Dergelijke signalen kunnen via allerlei kanalen bij de organisatie terecht komen. Via een klachtenformulier, telefonisch een vertrouwelijk gesprek tussen een leidinggevende, een bericht op twitter. Hoe ga je daar als organisatie op professionele wijze mee om?

Door klachten professioneel te behandelen, halen overheden de ervaringen van burgers van buiten naar binnen en geven ze het perspectief van burgers een plek. Dat kan leiden tot nieuwe inzichten en een aanzet geven tot verbeteringen. Daarvoor moet op zorgvuldige en juiste wijze worden omgegaan met het registreren, behandelen en monitoren van klachten, evenals het bieden van nazorg in geval dat nodig is.

Naar aanleiding van zorgen van de Veteranenombudsman over klachtbehandeling door Defensie heeft Lysias de opdracht gekregen een klachtenmonitor te ontwikkelen. Op basis van de Ombudsvisie op Professionele Klachtenbehandeling zijn zeven basiseisen opgenomen als uitgangspunt van de monitor. Vervolgens heeft een nulmeting plaatsgevonden aan de hand van deskresearch en gesprekken, waarmee een basis is gelegd voor vervolgonderzoeken. De monitor geeft de mogelijkheid om voortgang inzichtelijk te maken aan de hand van de zeven basiseisen. Vorige week is de monitor aangeboden aan de Tweede Kamer en de Minister van Defensie. De begeleidende brief vindt u hier.

De monitor kent een brede opzet en is geschikt voor organisaties die dagelijks te maken hebben met klachten van medewerkers en burgers. Neem voor meer informatie gerust contact op met Clemens Sengers en Pieter van Eijsden.

Anderen bekeken ook